Provisión de servicios TIC en ITIL

Introducción.

Según ITIL, la provisión de servicios TIC consta de los siguientes procesos:

1 Gestión de Nivel de Servicios
2 Gestión de Financiación TIC
3 Gestión de la Capacidad
4 Gestión de la Disponibilidad
5 Gestión de la Continuidad
6 Relaciones entre procesos de provisión servicios TIC

Gestión de Nivel de Servicios

Los objetivos de la Gestión de Nivel de Servicios (SLM) son mantener y mejorar la calidad de los Servicios TIC, a través de un ciclo de acuerdos, monitorización e informe constante en los logros del Servicio TIC. A través de estas actividades, se desarrollarán mejores relaciones entre TIC y los clientes.

Las actividades de la Gestión de Nivel de Servicios (SLM) son:
* El Catálogo y porfolio de Servicios. Detalles completo de los servicios que el departamento de TIC puede entregar y los distintos niveles de servicio que están disponibles para los clientes.
* Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) negociados para alcanzar un compromiso acordado entre el requerimiento de nivel de servicio (SLR) del cliente y la habilidad del departamento de TIC para entregar el servicio requerido con los recursos a su disposición.
* Los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) Son documentos que proporcionan una vista detallada de las necesidades del cliente y se usan para implementar, ajustar y renovar servicios. Este documento puede servir como original para el diseño de un servicio con SLA equiparados y se puede firmar como orden de diseño si se desea.
* El Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y Contrato Subyacente son documentos que soportan los SLA y son acordados con proveedores internos (OLA) y externos (UC) para describir la entrega de uno o más componentes del servicio de principio a fin.
* La Hoja de Especificaciones de Servicio. Es un documento detallado que hace de puente entre lo que se acuerda en el SLA y aquello que técnicamente se necesita internamente para entregar el servicio. También da el input para tanto el SLA, como para OLA y Contratos
* El Plan de Calidad de Servicio. Es un documento muy importante, contiene toda la información de gestión necesaria para dirigir una organización de TIC. En el Plan de Calidad de Servicio, se registran los parámetros de procesos de Gestión de Servicio y operacionales. Para cada proceso, se definen valores objetivos en forma de Indicadores de Rendimiento. De este modo, se fijan tiempos de solución con niveles de impacto para la Gestión de Incidencias, se fijan tiempos de continuación, costes de ajustes de planta y para todos los procesos se decide qué informes son necesarios en qué momento. Los Indicadores de Rendimiento se dirigen desde los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLRs) y se documentan en las Hojas de Especificaciones de Servicio. Cuando están implicados proveedores externos en la entrega del servicio, como la gestión externa de un Service Desk o el mantenimiento de PC's, entonces los indicadores de Rendimiento también se registran en los Contratos Subyacentes.
* Monitorizar, Revisar e Informar.
* En el Plan de Mejora de Servicio (SIP) que formalmente se ejecuta en forma de proyecto, se documentan acciones, fases y datos de difusión que deben mejorar un servicio de TIC.
* La Gestión de Atención al Cliente. Relación continua con el cliente para mantener los servicios y los SLA.

Gestión de Financiación TIC

La Gestión Financiera es la administración de los recursos monetarios de la organización. Soporta a la organización en la planificación y en la ejecución de los objetivos TIC y requiere aplicaciones consistentes en la organización, con objeto de alcanzar la máxima eficiencia y el mínimo conflicto.

El presupuesto es el proceso de predecir y controlar el gasto del dinero en la organización, y consiste en una negociación cíclica periódica para establecer los proyectos (normalmente anualmente) y la monitorización del día a día de los presupuestos actuales. El propósito del presupuesto es que los costes actuales encajen con los costes planeados.

Las actividades de la Gestión Financiera de los servicios TIC son:

* Presupuestar la cantidad de dinero para mantener los servicios TIC durante el periodo dado.
* Asegurar la cantidad de dinero gastado realmente con la cantidad de dinero planificado.
* Reducir el riesgo de gastar más dinero de lo que se ha predicho.
* Asegurar que los ingresos están disponibles para cubrir el gasto planificado.
Gestión de la Disponibilidad

Los objetivos de la Gestión de la Disponibilidad son:

* Asegurar los Servicios TIC que están diseñados para entregar los niveles de Disponibilidad por el proveedor de servicios.
* Proveer una variedad de informes de disponibilidad TIC, para asegurar que los acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos y monitorizados.
* Optimizar la Disponibilidad de la Infraestructura TIC, para entregar las mejoras de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la organización y a los usuarios.
* Lograr durante un periodo de tiempo una reducción en la frecuencia y en la duración de las incidencias que impactan la Disponibilidad TIC.
* Asegurar que las caídas en la Disponibilidad TIC, sean reconocidas y que las acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas.
* Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la disponibilidad de los Servicio TIC y los componentes de la Infraestructura, para asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad sean satisfechos.

Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Capacidad tiene como objetivo la responsabilidad de asegurar que hay una adecuada Capacidad TIC, para alcanzar los niveles de servicio y para asegurar que los directivos de TIC están avisados de cómo casar la Capacidad con las demandas, y para asegurar también que el uso de la Capacidad existente es la óptima.

La Gestión de Capacidad es también responsable de avisar a los procesos SLM sobre los niveles de servicio apropiados o las opciones del nivel de servicio.

Las actividades de la Gestión de la Capacidad son:

* Gestión de Capacidad de la actividad de la organización: Este subproceso es responsable de asegurar que se consideren, programen e implementen de modo puntual los requisitos de negocio futuros para los servicios de TIC. Esto se puede alcanzar usando los datos existentes de la utilización de recursos actual de varios servicios para marcar tendencias, predecir o modelar futuros requisitos. Estos requisitos futuros vendrán de planes de negocios marcando nuevos servicios, mejoras y crecimiento en servicios existentes, planes de desarrollo, etc.
* Gestión de Capacidad de Servicio: El enfoque de este subproceso es la gestión del rendimiento de los servicios de TIC utilizados por los clientes. Es responsable de asegurar que el rendimiento de todos los servicios, tal y como se detallan en los objetivos de los SLA's y SLR's, es monitorizado y medido, y que los datos recogidos son registrados, analizados e informados. Según sea necesario, se tomará acción para asegurar que el rendimiento de los servicios se ajuste a los requisitos de negocio. Esto se lleva a cabo por el Personal con conocimientos de todas las áreas de la tecnología utilizados en la entrega del servicio desde el inicio hasta el final, y a menudo conllevará buscar el asesoramiento de especialistas involucrados en la Gestión de Capacidad de Recursos.
* Gestión de Capacidad de Recursos: El enfoque en este subproceso es la gestión de los componentes individuales de la infraestructura de TIC. Es responsable de asegurar que todos los componentes dentro de la infraestructura que tienen recursos finitos son monitorizados y medidos, y que los datos recogidos se registren, analicen e informen. Según sea necesario, se tomará acción para gestionar los recursos disponibles para asegurar que los servicios de TIC que soportan alcanzan los requisitos de negocio. Al realizar este trabajo, el proceso de Gestión de Capacidad será asistido por personas especializadas en determinadas áreas de tecnología.

Gestión de la Disponibilidad

Los objetivos de la Gestión de la Disponibilidad son:

* Asegurar los Servicios TIC que están diseñados para entregar los niveles de Disponibilidad por el proveedor de servicios.
* Proveer una variedad de informes de disponibilidad TIC, para asegurar que los acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos y monitorizados.
* Optimizar la Disponibilidad de la Infraestructura TIC, para entregar las mejoras de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la organización y a los usuarios.
* Lograr durante un periodo de tiempo una reducción en la frecuencia y en la duración de las incidencias que impactan la Disponibilidad TIC.
* Asegurar que las caídas en la Disponibilidad TIC, sean reconocidas y que las acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas.
* Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la disponibilidad de los Servicio TIC y los componentes de la Infraestructura, para asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad sean satisfechos.

Las actividades de la Gestión de la Disponibilidad son:

* Determinar los requisitos de disponibilidad del negocio para un servicio de TIC nuevo o mejorado y formular el criterio de diseño de disponibilidad y recuperación para la infraestructura de TIC.
* En conjunto con la ITSCM, determinar las funciones vitales y el impacto que surge del fallo de componentes de TIC.
* Definir los objetivos de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad para los componentes de la infraestructura de TIC que soportan el servicio de TIC para permitir que éstos se documenten y acuerden con SLA, OLA y contratos.
* Establecer medidas e informes de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad que reflejen las perspectivas del negocio, el usuario final y la organización de soporte de TIC. Monitorizar y analizar las tendencias de la Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad de los componentes.
* Revisar el Servicio de TIC y la disponibilidad de los componentes e identificar niveles inaceptables.
* Investigación de las razones subyacentes de disponibilidad inaceptable.
* Producción y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que priorice y programe las mejoras de disponibilidad de TIC.

Gestión de la Continuidad

Los objetivos de la Gestión de la Continuidad del Servicio TIC son:

La meta para el ITSCM es soportar los procesos de Gestión de Continuidad asegurando que los servicios físicos y técnicos TIC de la organización (incluyendo los ordenadores, las redes, las aplicaciones, las telecomunicaciones, el soporte técnico, y el Centro de Servicios y Atención a usuarios) requeridos, pueden ser recuperados mediante las escalas de tiempo requeridos y acordados.

Las actividades de la Gestión de la Continuidad del Servicio TIC son:

* Desarrollar y gestionar un plan de Continuidad de servicios TIC para asegurar que se logra la mejoría continua de los objetivos.
* Asegurar que todas las áreas del Servicio TIC están preparadas y capacitadas para responder ante cualquier imprevisto de los Planes de Continuidad.
* Mantener una tabla de testeos TIC.
* Realizar revisiones de calidad para todos los procedimientos y asegurar que estos estén incorporados en la tabla de testeos.
* Comunicar y mantener al tanto de los objetivos de Continuidad de servicios TIC con las áreas empresariales soportadas y las áreas de servicio TIC.
* Realizar revisiones regulares, al menos una al año, de los planes de continuidad con las áreas de la organización para asegurar que sean reflejadas en el entorno de procesamiento empresarial.
* Negociar y gestionar los contratos con los proveedores de los servicios de recuperación de las terceras partes.
* Gestionar la entrega de los Servicio TIC durante los tiempos de crisis incluyendo:
- Coordinación con el equipo de control de la crisis.
- Realización de los servicios de recuperación adecuados.
- Gestión de recursos, dirección y arbitraje.
- Recuperación de la gestión del "site".

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