Prestación de servicios TIC en ITIL

Introducción.

Según ITIL, la prestación de servicios TIC consta de los siguientes procesos:

1 Gestión de Incidencias
2 Gestión de Problemas
3 Gestión de los Cambios
4 Gestión de Versiones. (Gestión de la Entrega)
5 Gestión de la Configuración

Gestión de Incidencias

Los objetivos de la Gestión de Incidencias son:

* Resolver la incidencia del servicio tan pronto como sea posible, al menos dentro del tiempo objetivo documentado en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). La causa de la incidencia se estudiará en la gestión de problemas.
* Mantener la comunicación viva entre la organización TIC y el cliente sobre la causa que ha supuesto que se de la incidencia en el servicio (p. ej. Escalada, tiempo estimado de resolución, parada del servicio).
* Evaluar la incidencia para determinar si es probable que vuelva a ocurrir o si es síntoma de un problema crónico. Si lo es, informar al Jefe de Gestión de Cambios y Problemas al respecto.

Actividades de la gestión de incidencias:

* Detección y grabación del incidente.
* Clasificación y apoyo inicial.
* Investigación y diagnóstico.
* Resolución.
* Cierre del incidente.

Es importante en esta fase que el cliente esté informado de todas las actuaciones que se han realizado para resolver el incidente. Después se pasará una encuesta de satisfacción al cliente cuando se haya resuelto la incidencia.

Gestión de Problemas

Los objetivos de la Gestión de Problemas son:

* Control de problemas: llegar a la causa raíz de incidencias. Es muy importante que esté estrechamente relacionado con la Gestión de incidencias.
* Control de errores: corregir problemas, información de gestión relacionada con problemas, y errores conocidos. Por supuesto esta información debe ser recabada desde las incidencias y desde la KB. (Gestión del Conocimiento).

El primer objetivo de Gestión de Problemas es minimizar el impacto adverso de Incidencias y Problemas en el negocio causados por errores inherentes a la infraestructura de TIC.

El segundo es prevenir la recurrencia de Incidencias relacionadas con estos errores. A fin de alcanzar este objetivo, Gestión de Problemas busca llegar a la causa raíz de las Incidencias y entonces iniciar acciones para mejorar o corregir la situación. Parte de la responsabilidad de Gestión de Problemas es asegurar que la información previa está documentada de tal manera que está disponible para el Personal de primera línea y otros de segunda línea. (Es importante la relación con la Gestión de Cambios).

El proceso de Gestión de Problemas tiene aspectos tanto proactivos como reactivos. El aspecto reactivo se ocupa con resolver problemas en respuesta a una o más incidencias (situación que se da en la mayoría de las organizaciones). La Gestión de Problemas proactiva se ocupa de identificar y resolver problemas y errores conocidos antes de que las incidencias ocurran en primer lugar. (objetivo a alcanzar en las organizaciones).

Las actividades de la Gestión de problemas son:

* Control de Problemas: Esta actividad realizará el análisis de tendencias; registrará problemas y realizará análisis de causas de raíz para aquellos problemas a fin de encontrar una solución permanente. (es importante tener una herramienta de gestión donde implementar la base de datos de problemas).
* Control de Errores Conocidos: Controla los errores conocidos, generar RFCs a la Gestión de Cambios para eliminar los errores conocidos de la infraestructura. Mantiene las bases de datos de conocimiento y errores conocidso. Publica los errores conocidos para que el Proceso de Incidencias pueda resolver antes incidencias e investigará si problemas y/o errores conocidos también están presentes o no en otras partes de la infraestructura controlada.
* Prevención Pro-activa: Previene la introducción de nuevas incidencias, problemas. (esta actividad es fundamental).
* Identificar Tendencias: Esta función monitoriza activamente las incidencias y con el uso de métodos estadísticos intenta identificar tendencias para que se puedan reconocer problemas. Las tendencias por sí solas habitualmente no son suficiente para identificar un problema.
* Información de Gestión: Crea informes sobre la efectividad y el rendimiento de la Gestión de Problemas y proporciona esta información a la Dirección y otros procesos de ITIL.
* Revisión de Post Implementación (RPI): Gestión de Problemas archiva las solicitudes de Cambios. Sólo después de implementar un cambio, puede uno tomar la determinación de si el cambio de hecho hizo lo que esperaba Gestión: La reducción o eliminación de incidencias. La Revisión de Post Implemento (RPI) comprueba si se da el caso.

Gestión de los Cambios

Los objetivos de la Gestión de Cambios son:

* Asegurar que se utilizan procedimientos y actividades estandarizados para el manejo eficiente y puntual de todos los cambios, a fin de minimizar el impacto de los cambios sobre la calidad del servicio.
* Mantener un equilibrio sostenido entre la necesidad de cambio frente al impacto de cambio. Es particularmente importante que los procesos de Gestión de Cambio tengan alta visibilidad de cara al cliente y que los canales de comunicación esté abiertos y documentados a fin de promover transiciones suaves cuando un cambio tiene lugar.

Las actividades de la Gestión de Cambios son:

* Producir y mantener el plan de configuración (recursos) y gestión de cambios, diseño de gestión de configuración y política de actualización para la empresa.
* Implementar un cambio consistente, la gestión de configuración y gestión de la difusión en la empresa. (plan de gestión de cambios).
* Identificar los CI (elementos de la configuración) que necesitan ser gestionados y controlados. (proceso de la configuración).
* Integrar la función central con interfaces para otros coordinadores de servicio TIC, de proyectos, proveedores y clientes. (proceso de las relaciones).
* Asegurarse de que la CMDB y el DSL reflejan el estado autorizado de la infraestructura de TIC y de servicios. . (proceso de la documentación).
* Mantener y controlar los estándares de hardware, estándares técnicos y copias originales de los documentos. (proceso de la documentación).
* Proporcionar servicios de soporte, incluyendo registro y comprobación de las versiones de terceras partes.
* Distribuir informes e información de gestión de los CI (por ejemplo la extensión de qué problemas y errores están afectando a qué CI; y sus fechas límite, fechas y costes de renovación de cuotas de licencias). (procesos de las métricas e informes).
* Asegurar que el sistema de gestión de configuración está informado y será capaz de copiar en el futuro grandes volúmenes de trabajo y su expansión (por ejemplo que el personal adecuado esté presente para la gestión de la configuración)
* Asegurar que todo el personal esté familiarizado con el funcionamiento de la gestión de configuración, la gestión del cambio y las políticas de distribución de software, procesos y sistemas para su trabajo. (plan de comunicación).
* Organizar revisiones regulares del estado del CBDM y del DSL respecto a los sistemas instalados; planear las auditorias de configuración y las de procesos; controlar las excepciones e implementar acciones correctivas. (proceso de la evaluación y auditorias).
* Hacer recomendaciones de estrategia, política y diseño de sistemas, incluyendo cómo manejar las configuraciones alternativas y la complejidad de la infraestructura. (proceso de la dirección).
* Investigar los problemas principales causados por un control pobre, e identificar acciones de recuperación. (plan de mejora).
* Proporcionar consejo y guía para os estándares de la infraestructura. (comisión de control de cambios y de calidad y planificación).
* Proporcionar asesoría de dónde deben estar situados los componentes de difusión en la infraestructura. (comisión de la coordinación de servicios TIC).
* Comunicar e informar de los proyectos en los que está incluida la gestión de la configuración y preparar planificaciones que aseguren una transferencia de éxito hacia el servicio final. (coordinación desde la dirección).

Gestión de Versiones. (Gestión de la Entrega)

La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción, para su entrega en explotación.

Los objetivos de la Gestión de la Versiones son:

* Planear y supervisar la presentación del software y del hardware relacionado.
* Diseñar e implementar acciones eficientes para la distribución e instalación de Cambios para los servicios TIC.
* Asegurar que el hardware y el software que están siendo cambiados puedan ser seguidos, seguros y que sólo sean instaladas versiones correctas y autorizadas. (proceso de entrega).
* Comunicar y gestionar las expectativas del Cliente durante la planificación y presentación de nuevas Versiones. (proceso de información).
* Aprobar el contenido exacto y plan de presentación para el lanzamiento, aunque en colaboración con la Comisión de Gestión de Control de Cambios.
* Implementar nuevas Versiones de software y hardware en el entorno operativo usando los procesos controladores de Gestión de Configuración y Gestión de Cambios.
* Asegurar que las copias maestras de todo el software están seguras en la librería de software definitiva (DSL) y que la Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB) esté actualizada. (gestión de la configuración).
* Asegurar que todo el hardware que está siendo comunicado o cambiado es seguro y puede ser seguido, usando los servicios de Gestión de Configuración.
* Mantener actualizada la información del Hardware disponible en la organización (DHL).

Las actividades de la Gestión de las Versiones son:

* Política y planificación de las Versiones.
* Diseño, construcción y configuración de Lanzamiento.
* Aceptación de Lanzamiento.
* Evolución de la planificación.
* Extensión de pruebas para predefinir el criterio de aceptación.
* Dejar zanjado la Información de la Versión para la implementación.
* Comunicación, preparación y formación.
* Auditorias de hardware y software anteriormente y seguidamente de la implementación de Cambios.
* Instalación de hardware nuevo y actualizaciones.
* Almacenamiento de software controlado en ambos centralizados y sistemas.

Gestión de la Configuración

Los objetivos de la Gestión de la Configuración son:

* Especificar versión, propiedad, e información de estatus para los Elementos de Configuración (CI's) existentes en la infraestructura de TIC.
* Describir las relaciones entre los elementos (CI's).
* Mantener históricos actualizados de los elementos (CI's).
* Controlar los cambios producidos en los elemento (CI's) asegurando que esos cambios son consistentes con los objetivos.
* Auditar la infraestructura de TIC para asegurar que contiene sólo Cl's autorizados.

Las actividades de la Gestión de la Configuración son:

* Planificación. La planificación y el diseño de propósitos, competencias, objetivos, políticas y procedimientos, y contexto técnico y organizativo, para la gestión de la configuración.
* Identificación. Selección e identificación de las estructuras de configuración para los CI de todas las infraestructuras, incluyendo sus "propietarios", sus interrelaciones y la documentación de la configuración. Esto incluye los identificadores de localización y los números de versión para los CI, etiquetando cada elemento, y grabandolo en la base de datos de configuración (CMDB).
* Control. Asegurando que sólo son aceptados y almacenados los CI autorizados e identificados. Esto garantiza que ningún CI es añadido, modificado, reemplazado o borrado sin la documentación de control apropiada, por ejemplo una solicitud de cambio aprobada, o una especificación de actualización.
* Registro de estado. Informando de todos los datos en curso o históricos relacionados con cada CI a lo largo de su ciclo de vida. Esto permite hacer un seguimiento de los cambios en los CI y de sus registros, por ejemplo rastrear el estado de un CI y sus cambio de un estado a otro como es el de "en desarrollo", "en pruebas" o "retirado".
* Verificación y auditoria. Una serie de revisiones y auditorias que verifican la existencia física de los CIs y que comprueban que están correctamente grabados en el sistema de gestión configuración.

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